穿透奔驰女车主维权:如何保护金融消费者的知情权?

麻袋研究院 864 04-17 14:32

“奔驰女车主”哭诉维权,近期在各大媒体刷屏。

周末是当事女车主W女士的30岁生日。然而,不论处理结果如何,原本欢欢喜喜买车庆生的计划已然灰飞烟灭。

除了奔驰新车漏油事件本身,汽车贷款的“强行分期”亦引发各方关注。根据媒体流出的交涉现场录音,在提车的最后环节,W女士被迫缴纳了高达一万五千多的金融服务费。

事实上,类似场景贷款中“搭售”甚至欺诈行为已成为某些经销商、代理商灰色获利“潜规则”,严重侵犯了消费者的合法权益。这篇文章,笔者将从场景贷款领域切入,解析其“搭售”现状及风险防范建议。

一、场景贷款与无场景贷款

贷款根据有无指定用途,可划分为有场景贷款和无场景贷款。

场景贷款根据消费产品对象又可划分为三类,分别是普通消费贷款车贷房贷。普通消费贷款对应的行业领域为消费金融,车贷对应汽车金融,而房贷一般由商业房贷与公积金贷款组成,由房屋所在地商业银行、公积金中心等负责审核并发放贷款。

无场景贷款又被称作为“现金贷”。根据《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》(141号文)规定,现金贷具有无场景依托、无指定用途、无客户群体限定等特征。在141号文下发以后,现金贷领域监管收紧,场景贷款迅速崛起,成为各机构追捧的对象。

场景贷款与无场景贷款的区别除了场景本身,面向的客群也大相径庭。无场景贷款的客群相对明确:这些人原本就拥有借款需求,通过无场景贷款来缓解资金压力;而场景贷款客户在借款之前,首要身份是场景购物的”消费者”,其次才是“借款人”。

在一般场景消费中,客户全款支付后即完成了“消费者”层面的角色扮演,不会主动切入到第二阶段的“借款人”角色。但某些不良商家为了额外获利,强行对原本不存在借款需求的消费者群体”搭售”甚至“诱骗”,将普通“消费者”转化成“借款人”,以此获取额外牟利。

二、场景贷款领域乱象盘点

如前文所述,场景交易中的部分普通消费者原本并没有贷款计划,多为销售人员的诱导下临时起意。因此,这些被动转化成“借款人”的消费者相比现金贷借款人而言,大多数并没有做过贷款功课,对相关条款、服务的了解基本处于空白状态,极易受到知情权方面的侵害。

对场景贷款的过往乱象进行盘点,根据客户对费用、服务的知情程度,主要存在以下形式:

1.    客户完全不了解费用和服务。

最为典型的例子为“培训贷”。

培训场景下,培训者通常会将个人的资料,连同身份证、银行卡等敏感信息一并上交给“培训老师”,此后便处于任人鱼肉的状态。

以培训者王某为例:

某个秋天,王某带着身份证再次来到某市技术有限公司,还没签入职合同,工作人员就让他办理一张银行卡,说是岗前培训用的。

“他们拿着我的身份证,把我的信息输入一个网站,我也没有签字,就给我办了两万块钱的。”王某表示,整个过程中他没有签任何字,只手拿着身份证拍了一张照片,所以刚开始并不知道公司在给他办贷款,而当王某通过短信得知情况后,“他们安抚我,说这是岗前培训费用,只要过了三个月,保证给我找到高工资的工作。”

在案例中,培训单位作为场景机构,一方面利用了培训者求职心切的心理,一方面又凭借自身掌控资料的主动权,对作为消费者的培训人员肆意宰割,严重侵害了消费者的选择权和知情权。

2.    客户了解服务,但不了解费用

该种情形多存在于租房领域等。伴随着租房热的持续以及长租公寓企业的强势扩张,“押一付一”、“信用租房”成为了近年来租房领域吸引客户的“招牌”,尤其是刚毕业的年轻大学生、工作时间不久的年轻白领等。

根据媒体描述:

某长租公寓推出“信用免押租房”业务,例如“押零付一”,租金一月一交,无需交押金。由租客绑定储蓄卡后,在“开通存管账户”页面授权资金托管额度,输入银行卡号、设置和确认交易密码,流程完成。

在实际交易中,部分无良商家刻意淡化贷款性质,致使毫不知情的消费者被“上征信”,此外,还有部分商家资金链断裂,使得租客流离失所的同时还背负着高额贷款,例如去年多起暴雷的长租公寓案例。

3.    客户了解服务与费用,但被故意利用

此类情形下,客户对服务、费用均知情,但无良商家口头承诺“代还款”,导致客户在知情背景下“被贷款”。典型例子如电动车消费者李某:

李某花费2498元在一家电动车行买了辆车,车行表示只要付1498元就行,剩余千元通过某消费金融业务员办理了分期业务,由车行“代还款”。起初四个月,车行确实在还款,而年底车行关门,还款中止,李某作为借款主体开始被催收。

“客服在电话回访时承认是业务员违规操作,借款4255元,月供493.32元,分12期一共要还5919.84元,车行只还了4期,现在我已经帮车行垫付了第5期贷款。”李某对媒体表示。

根据计算,最终李某要为这辆电动车支付5444.56元,是原先电瓶车标价的两倍多。

三、如何保护场景贷款消费者的知情权?

场景贷款乱象丛生,底层消费者作为弱势群体被贷款后难以摆脱梦魇,既纵容了场景端机构的不良风气,又伤害了普通消费者的消费体验。如何对此改进?笔者存有如下三条建议:

1.    加大对贷款准入的确认审核

要保护场景贷款消费者的知情权,首要解决方式,是对申请声明的标准化工作,通过统一条款告知此项业务的“贷款”性质并使申请人签字,有利于规避不良场景机构在交易过程中的诱导销售。

信用卡为例,在持卡人申请时会填写申请表并阅读确认领用信用卡合约,在声明栏中签署认可发卡机构条例,条例通常包含:“乙方在信用卡申请材料上签名即视为乙方已知悉并理解《章程》及本合约的条款,并愿意遵守。”等字样。

此外,银行目前还在表格上设置了方格黑体样字,通过客户亲笔填写“我已知悉并了解XXX条款”等字样的方式,来提醒客户认真阅读产品协议,既保护了申请人的知情权,也有利于机构规避后期不必要的纠纷。

2.    加强对场景机构的监管

与非场景贷款拥有明确的监管归属不同,场景贷款涉及到产品生产商、经销商、消费金融机构等机构主体,客户又存在“消费者”和“借款人”双重角色,其监管相对更加复杂。

尤其是经销商,一头享受着生产商的品牌优势,另一头又承载着消金机构获客阀门的关键角色,位于整个链条的核心环节。但其目前面临的监管环境,却与其重要地位不成正比。以2018年正式实施的《汽车贷款管理办法》为例,通篇都是从金融机构角度阐述利率、期限等产品特征,以及如何对贷款人进行风控等,未提及贷款人保护问题。

通过加强金融、工商等主体监管机构联动合作来加大对违规场景机构的监管,畅通对场景机构的投诉、维权渠道,已成为消费者保护的当务之急。

3.    加快金融消费者保护的立法工作

2015年11月,国务院发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,这是首部阐述我国金融消费者权益保护问题的规章文件,对全行业具有实用性。

但迄今为止,金融消费者的权益保护尚未形成专门法,而金融消费者面临的环境日新月异。在此建议,加快对金融消费者保护的立法工作,督促金融信息方面的充分披露,切实保护金融消费者的知情权。

“奔驰女车主”辗转维权的背后,体现的不仅仅是场景机构与金融机构急功近利对消费者带来的伤害,更是当前金融消费者管理制度缺失、违法成本过低的一个缩影。

笔者期待,未来场景贷款工作管理方面能够形成“全链条”治理,厘清消费产品厂商、经销商、消金机构(汽车金融机构)等各方权责,严厉打击通过诱导、欺骗进行的展业,真正为消费者归还一个能够放心消费、放心贷款的环境。

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